Determinar los tipos de clientes que tiene es un primer paso esencial para elaborar una estrategia de ventas de éxito. Esto le permitirá ajustar su enfoque a cada tipo y personalizar su oferta en función de sus prioridades y necesidades.
Si consigue convertir a más clientes potenciales y cultivar una base de clientes fieles, las posibilidades son infinitas.
Conozca los distintos tipos de clientes y la mejor forma de tratarlos para convertirlos en compradores habituales encantados.
Para mejorar la satisfacción del cliente, las ventas y la autoridad de la marca, es esencial comprender los distintos tipos de clientes. De este modo, podrá adaptar su enfoque a cada grupo.
Según una infografía de Marketing Tech Blog, los clientes recurrentes son su principal prioridad para los esfuerzos de marketing.
De media, estos compradores recurrentes gastan un 31% más que los que compran por primera vez: ¡un grupo ideal al que dirigirse!.
El cliente primerizo
Fidelizar a un cliente puede ser todo un reto. Para hacerlo más fácil, cree programas que fomenten la repetición de visitas de clientes encantados.
Una de las mejores formas de convertir a los clientes primerizos en compradores habituales es ofrecerles un descuento exclusivo.
Esto no sólo le ahorrará dinero, sino que también aumentará la fidelidad de los clientes y fomentará el marketing boca a boca, un círculo virtuoso que puede ayudar a hacer crecer su negocio.
Para lograr este objetivo, cree un programa de fidelización que anime a los nuevos clientes a suscribirse a su boletín de noticias por correo electrónico y a facilitar sus datos de contacto cuando realicen su primera visita.
Un programa beneficioso también les ofrece ofertas y promociones exclusivas que no encontrarán en ningún otro sitio, lo que aumenta la probabilidad de que realicen otra compra en el futuro.
En última instancia, la lección más crucial es esta: los clientes primerizos abundan y depende de usted ofrecerles una experiencia inolvidable de sus vidas.
El cliente recurrente
Los clientes habituales son cruciales para cualquier negocio de comercio electrónico. Representan a los clientes más fieles y valiosos, con valores de por vida más elevados y mayores niveles de satisfacción que los que compran por primera vez.
La retención es más rentable que la adquisición de nuevos clientes, lo que disminuye el gasto para conseguirlos y aumenta los ingresos.
Los clientes que repiten se convierten a un ritmo mucho mayor que los que compran por primera vez y es más probable que adquieran productos adicionales o complementarios que mejoren su oferta de productos actual.
En general, los clientes que realizan dos o más compras en su sitio web se consideran compradores habituales. No existe un periodo de tiempo establecido para esta métrica, pero sirve como una buena forma de medir el progreso hacia el fomento de más compras repetidas de los clientes existentes.
Los clientes habituales suelen gastar más que los nuevos, por lo que es esencial mantenerlos satisfechos y hacer que se sientan bienvenidos.
Según un estudio de Bain & Company, los compradores de ropa gastan un 67% más por pedido después de comprar con una marca durante 30 meses o más.
Además, los clientes habituales tienden a recomendar su tienda a más personas que los que compran por primera vez. Esto les convierte en grandes embajadores de la marca y le ayuda a ahorrar en costes de marketing. Además, la publicidad boca a boca se considera la forma más eficaz de promoción.
Para aumentar el número de clientes que repiten en su tienda de comercio electrónico, proporcióneles un producto o servicio superior que les atraiga.
Esto puede lograrse mediante el marketing por correo electrónico, promociones y otras estrategias. También es esencial que tu equipo de atención al cliente responda a cualquier duda o solucione cualquier preocupación que los clientes puedan tener.
El cliente satisfecho
Un cliente satisfecho es aquel que está contento con el producto o servicio que ha comprado. Los clientes satisfechos pueden ser un recurso inestimable para su negocio, ya que a menudo se convierten en compradores habituales y recomiendan sus artículos a otras personas.
El éxito de cualquier negocio depende de tener una base de clientes sana. Por lo tanto, es esencial crear una experiencia de cliente excelente y garantizar que sus clientes estén completamente satisfechos con sus compras.
Por lo tanto, es esencial supervisar las puntuaciones de satisfacción de los clientes y utilizar los datos para mejorar los productos y servicios. Hacer esto no sólo ayuda a retener a los clientes existentes, sino que también atrae a otros nuevos.
Según un estudio de InfoQuest, las compras repetidas realizadas por clientes «totalmente satisfechos» eran entre 3 y 10 veces mayores que las realizadas por personas «algo satisfechas». Esto se debe probablemente a su mayor lealtad y confianza, además de a las recomendaciones de boca en boca.
Mida la satisfacción del cliente mediante encuestas, sesiones de feedback y sondeos. Estos métodos permiten medir la opinión de los clientes sobre temas clave como el precio, la calidad y el servicio.
Además de evaluar estas métricas, debe tener en cuenta la psicología de la satisfacción del cliente. Los estudios han demostrado que el sentimiento de satisfacción se ve afectado por factores como el precio, las características personales y el trato recibido durante el proceso de compra.
La satisfacción del cliente puede describirse de muchas maneras, pero la definición más sencilla es que se refiere a la percepción general de la calidad y el valor que una empresa proporciona a sus clientes.
Además, se sabe que la satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de las intenciones de compra y la fidelidad al producto.
El cliente insatisfecho
Cuando los clientes se sienten insatisfechos con su empresa, puede ser un problema importante. Esto podría acarrear otros problemas, como una reputación desagradable y una menor fidelidad de los clientes anteriores.
Cuando un cliente está insatisfecho, uno de los primeros pasos que debe dar es identificar la causa de su insatisfacción y, a continuación, determinar la mejor manera de abordarla.
Si un cliente no está satisfecho con su producto, por ejemplo, es posible que tenga que ofrecerle un reemplazo o un reembolso. Esto es especialmente pertinente si son compradores habituales.
Una causa común de insatisfacción del cliente es no cumplir sus expectativas. Esto puede ocurrir si un cliente espera un artículo, pero no existe.
También puede ocurrir si esperan utilizar un servicio concreto pero no funciona según lo prometido.
En estos casos, debe ponerse en contacto con el cliente, disculparse y agradecerle sus comentarios. Así demostrará que valora su opinión y que piensa tomar medidas para resolver el problema.
También puede preguntar si hay alguna otra forma de ayudarles con sus problemas, como proporcionarles una muestra gratuita de su producto o prestarles servicios adicionales.
Demostrar que se preocupa por sus clientes demuestra a otros clientes potenciales que su empresa se compromete a satisfacer sus necesidades.
La insatisfacción del cliente es un problema grave para cualquier empresa. Puede tener efectos perjudiciales sobre las ventas, el marketing e incluso el servicio al cliente si no se gestiona con eficacia. Sin una gestión eficaz de este problema, podría perder clientes valiosos.
El cliente enfadado
Las empresas de servicios se enfrentan inevitablemente a clientes enfadados de vez en cuando. El enfado forma parte de la vida en cualquier sector, por lo que la forma de gestionar las quejas y retener a los clientes es fundamental para el éxito de la empresa.
Es esencial recordar que no todos los clientes enfadados son iguales. Algunos pueden ser ruidosos y conflictivos, mientras que otros simplemente no comparten el motivo de su enfado.
Cuando se le acerque un cliente enfadado, lo primero que debe hacer es mantener la compostura. Escuche con atención y hágale preguntas significativas para establecer una relación con él a través de la empatía y hacerle saber que no está solo.
A continuación, pídales detalles y aclaraciones para poder identificar la causa de su problema y tomar medidas eficaces para rectificarlo.
Esta es una forma excelente de generar confianza con un cliente enfadado, ya que demuestra su voluntad de hacer un esfuerzo adicional para resolver su problema.
Una vez resuelto el problema, ofrézcale una solución adecuada a la situación. Por ejemplo, devuélvele el dinero, sustitúyele un artículo o incluso escríbele una carta de disculpa.
Si no son capaces de resolver el problema por sí mismos, sugiérales que compartan sus conclusiones con su equipo para que puedan trabajar en soluciones a largo plazo.
De este modo, la empresa podrá mejorar sus productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Un cliente enfadado puede ser uno de los más difíciles de gestionar, pero no tiene por qué serlo. Con algo de práctica y las estrategias adecuadas, puede convertirlo en un cliente satisfecho.
Clientes habituales
Los clientes habituales son aquellos que vuelven regularmente a su negocio y compran sus productos. Estos clientes fieles representan el 80% de todos los beneficios generados, por lo que es esencial invertir más tiempo en ellos.
Son los más fáciles de convertir, ya que no necesitan un producto específico, sino que simplemente quieren experimentar su marca. Normalmente, estos visitantes volverán para otra visita si están satisfechos con lo que ven.
Son ideales para el upselling, ya que disfrutan descubriendo nuevos productos de marcas que admiran. Para mantener satisfechos a estos clientes, asegúrese de actualizar periódicamente su inventario con nuevas e interesantes opciones.
Además, los clientes tienen ciertas necesidades que sus productos satisfacen, como la comodidad y la rapidez. Por ejemplo, ofrecerles una forma sencilla de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente puede animarles a fidelizarse a su empresa y a promocionarla entre sus colegas.
Clientes potenciales
Cuando se dirige un negocio, es esencial identificar quiénes son sus clientes potenciales. Esto le permitirá atraer a la clientela adecuada y reducir los gastos de adquisición de clientes.
Al identificar a los clientes potenciales, debe tener en cuenta características demográficas y psicográficas como la edad, la raza, la religión, el nivel de ingresos y el tamaño de la familia. Además, tenga en cuenta sus estilos de vida y cómo utilizan sus productos.
Alternativamente, puede utilizar la segmentación geográfica para identificar su mercado objetivo. Para ello, puede seleccionar una comunidad autónoma, una provincia o una ciudad.
Por ejemplo, si vende bebidas alcohólicas, su mercado objetivo podría incluir a personas que viven en zonas rurales o que disfrutan viendo películas y música.
Sus clientes potenciales deben ser conscientes de que tienen un problema que su producto o servicio puede solucionarles. Esto le permitirá venderles su artículo/servicio y garantizar una venta.
Clientes ocasionales
Los clientes ocasionales son un activo inestimable para las pequeñas empresas. Estos clientes no sólo gastan más que los nuevos, sino que son más fáciles de retener y pueden ayudar a su empresa a capear periodos de tensión financiera.
Los clientes recurrentes pueden convertirse en compradores habituales dedicados a través de diversas estrategias, como la personalización del servicio de atención al cliente y el envío de mensajes de marketing personalizados.
Además, tener una fuerte presencia de marca y una publicidad eficaz puede ayudar a convencer a los compradores ocasionales para que realicen compras frecuentes.
El paso inicial para convertir a los compradores ocasionales en clientes habituales es identificar sus necesidades y deseos.
Esto puede hacerse mediante un análisis de los datos de sus clientes, buscando patrones de comportamiento y hábitos de gasto.
Los clientes suelen buscar información en un inglés sencillo que sea fácil de comprender y localizar. Esto puede lograrse mediante carteles en los estantes u otros expositores que ofrezcan datos objetivos.
Las empresas pueden utilizar modelos de segmentación por ocasiones para comprender las necesidades y preferencias de los clientes en distintas ocasiones, como vacaciones, días especiales o hábitos de compra de fin de semana.
Esto les permite elaborar campañas más pertinentes para estas épocas del año y, si es necesario, volver a puntuar el segmento para obtener una visión más precisa de las demandas de sus clientes.
Clientes impacientes
Hoy en día, los clientes exigen un servicio rápido y, si su empresa no cumple estas expectativas, puede acabar teniendo clientes impacientes.
Es esencial saber cómo tratar a estos clientes para que sus problemas no afecten negativamente a su negocio a largo plazo.
La clave está en saber cómo tratarlos como a cualquier otro cliente, lo que garantizará que sigan siendo fieles y que compartan con entusiasmo su experiencia con su empresa.
Los clientes impacientes suelen ser el resultado de una comunicación inadecuada. Para resolver sus problemas de forma rápida y eficaz, mantenga una conversación directa con sus clientes.
Cuando trate con este tipo de clientes, es esencial que demuestre su aprecio y dedique tiempo a comprender sus necesidades. Hacerlo les hará sentirse valorados y evitará que se frustren.
Mantener la satisfacción y la felicidad de los clientes hará que repitan, lo que le ayudará a aumentar los ingresos y los beneficios.
Si ofrece un servicio rápido y eficaz a sus clientes, es más probable que vuelvan una y otra vez y le recomienden a sus amigos y familiares.
Clientes críticos
Un cliente crítico es aquel que tiene una necesidad genuina y tangible de su producto o servicio. Estos clientes tienden a convertirse en compradores habituales, dispuestos a recomendar su empresa a otras personas.
Los clientes confían en que usted comprenda y satisfaga sus necesidades, por lo que la mejor forma de demostrarlo es identificar las necesidades más acuciantes de sus clientes y alinear su negocio en torno a estos objetivos.
Otro paso esencial es averiguar cómo hacer que se sientan valorados. Ofrecerles una experiencia de cliente agradable y animarles a volver suele crear un escenario en el que todas las partes implicadas salen ganando.
Hay varias formas de conseguirlo, desde ofrecer un proceso completo del ciclo de vida del cliente hasta preguntar directamente a sus clientes qué quieren y necesitan.
Dedicar tiempo a ello se traducirá en clientes más felices y fieles, más propensos a recomendar sus productos y servicios a otras personas.
Clientes indecisos
Los clientes indecisos son aquellos que conocen su producto pero no saben si es adecuado para ellos. A menudo tienen preguntas y objeciones, y necesitan pruebas para convencer a su lado racional de que la compra será beneficiosa. Necesitan garantías de que el uso de su producto no entraña riesgos.
Para ganarse a los compradores indecisos, apele a su lado racional con una venta personalizada, demuéstreles superioridad, comuníqueles valor y convénzales de sus ventajas. Al final, demuéstreles que su oferta les ahorrará dinero y les simplificará la vida a largo plazo.
Los clientes indecisos pueden ser difíciles de convencer, sobre todo si su equipo no está familiarizado con sus necesidades y puntos débiles. Para abordarlos con éxito, identifique sus problemas y conéctelos con soluciones positivas.
Clientes ahorradores
Los clientes ahorradores buscan grandes ofertas y valoran la calidad. Para ahorrar dinero, buscan ofertas y descuentos en Internet; algunos incluso pasan horas buscando cupones antes de hacer una compra.
Las personas ahorradoras no sólo ahorran dinero, sino que también tienen en cuenta el medio ambiente y se esfuerzan por minimizar su impacto. Para ello, evitan el despilfarro, reducen el consumo de energía y utilizan los recursos de forma eficiente.
Pueden optar por reutilizar un producto y hacerlo más útil, o simplemente no comprar nada nuevo. Además, pueden desear productos que duren más y sean más duraderos para sus necesidades.
Thrifty ofrece dos políticas de repostaje: una que obliga a devolver el coche de alquiler con el depósito lleno y otra que no lo exige.
Además, ofrecen el programa PlatePass tanto en Estados Unidos como en Australia, que permite a los viajeros saltarse los peajes a un coste mínimo. Este servicio puede resultarle útil si piensa viajar al extranjero.
Clientes exigentes
No importa si trabajas en un restaurante de comida rápida o atiendes al público en un centro comercial, lo más probable es que en algún momento tengas que tratar con clientes exigentes.
Estas situaciones pueden restarle energía y desviar su atención de tareas más urgentes que requieren su atención.
Para tratar con eficacia a un cliente exigente, lo mejor es reconocer sus problemas y ofrecerle una solución adecuada.
Por ejemplo, si se acaba la sopa en el restaurante, agradézcales su paciencia y ofrézcales otro tipo o sugiérales que se la lleven a casa.
Como en todas las funciones de cara al cliente, debe proporcionar la formación adecuada para tratar a los clientes difíciles. Sus empleados deben conocer las formas más eficaces de atenderlos eficientemente.
La formación adecuada puede repercutir tanto en sus resultados como en la reputación de su empresa. Con una formación y un apoyo eficaces en materia de atención al cliente, puede incluso atraer a más de este tipo de clientes exigentes identificando las demandas comunes, comprendiendo lo que esperan de usted y demostrándoles que sus opiniones importan.
Cliente informado
Una decisión de compra bien informada se traducirá en un cliente satisfecho de por vida. Tanto si compra un vehículo nuevo como uno de segunda mano, servicios o recambios, un cliente informado es mucho más que dinero en su cartera.
En el mundo actual, basado en los datos, los compradores tienen más información que nunca sobre su compra, lo que supone una gran ventaja para las empresas y una experiencia enriquecedora para los empleados.
Para aprovechar esta ventaja, necesita una estrategia multicanal que no sólo proporcione contenido, sino que también involucre a su público y le haga sentirse incluido en el panorama general.
La tecnología que mantiene informados a los clientes sobre el estado de sus pedidos es la mejor forma de garantizar su satisfacción.
Su estrategia de contenidos más eficaz puede consistir en una combinación de tácticas tradicionales y de nuevos medios, como la producción de vídeo, los blogs, las redes sociales y los correos electrónicos.
Cliente impulsivo
Los compradores impulsivos compran basándose en sus emociones. Pueden sentir el impulso de adquirir un artículo o servicio sin plantearse primero si lo necesitan, lo que les lleva a realizar costosas compras que agotan sus finanzas.
El comportamiento impulsivo de compra está muy influido por las señales del entorno y de la mezcla de marketing (Eroglu y Machleit 1993; Mitchell 1994).
Entre ellos se incluyen los puntos de venta, los expositores, las promociones, los anuncios y las campañas en las redes sociales.
Los minoristas deben ser conscientes de las pautas de compra impulsiva de sus clientes y emplear estrategias para impulsar las ventas por impulso. Por ejemplo, ofreciendo puestos de muestras y colocando los productos estratégicamente.
Crear una experiencia de compra atractiva para fomentar las compras impulsivas. Los estudios han demostrado que los escaparates pueden ser muy eficaces para seducir a los compradores y mejorar su estado de ánimo.
Además, las investigaciones han demostrado que los compradores muy impulsivos son más susceptibles a ciertas señales que los poco impulsivos, debido a sus rasgos de personalidad y a su inteligencia emocional.
Cliente discutidor
Los clientes descontentos son un elemento desagradable para cualquier negocio. Para mantenerlos contentos, hay que tener paciencia y tacto.
Pero el verdadero reto consiste en comprender lo que realmente desean los clientes y cumplir lo prometido. Para que todos salgan beneficiados, es necesaria una estrategia unida.
Esto implica no sólo crear un plan eficaz de retención y fidelización de clientes, sino también proporcionar a su equipo programas de formación adecuados para que los nuevos empleados tengan una experiencia de incorporación sin esfuerzo.
Lo mejor de estas estrategias es que no son sólo para los empleados de primera línea: pueden aplicarse en todo el departamento de atención al cliente para elevar la moral y el compromiso de los empleados, al tiempo que se incrementan las ventas, se reducen los costes y se aumenta la productividad.
Cliente confuso
Los clientes suelen tener dificultades para saber cómo adquirir bienes y servicios. Esto puede tener efectos perjudiciales tanto para el cliente como para su empresa.
Uno de los signos más destacados es la falta de confianza en su marca y sus productos, así como la disminución de la fidelidad de los clientes. En casos extremos, estos clientes pueden incluso dejar de volver o de recomendar su empresa a sus amigos.
Afortunadamente, hay medidas que puede tomar para reducir la confusión. Una de las más eficaces es centrarse en el cliente en el diseño de los productos y la comunicación.
De este modo, puede garantizar que su cliente entienda las ventajas de elegirle a usted en lugar de a la competencia y por qué debería elegirle a usted en lugar de a ellos. Además, esto reduce cualquier ineficiencia operativa o de proceso que pueda causar confusión.
Tethr utiliza la IA para analizar conversaciones con el fin de detectar la confusión del cliente -incluidas las más obvias-, que puede utilizar para mejorar la comunicación y el diseño de procesos.
Obtener información sobre el grado de confusión que experimentan realmente sus agentes y clientes ayuda a eliminarla antes de que tenga la oportunidad de interrumpir las operaciones.
Cliente silencioso
El cliente silencioso es un tipo de cliente que no suele compartir mucho sus experiencias con la marca o el producto. Estas personas pueden ser difíciles de seguir y suponen un gran reto para las empresas.
Los clientes silenciosos representan un peligro real para su empresa y deben ser vigilados de cerca, ya que pueden ser un indicador precoz de insatisfacción.
Además, estas personas tienden a desahogarse públicamente, lo que puede tener un efecto duradero en la reputación de su marca.
Por lo tanto, es esencial identificar a los clientes silenciosos y tomar medidas para recuperarlos. Esto puede implicar enviarles ofertas promocionales o programar una llamada para revisar el servicio prestado, cómo les ayudó y si les gustaría hacer alguna compra adicional en el futuro.
Aunque a muchas empresas no les gustan las quejas, en realidad pueden ser una fuente inestimable de información sobre cómo su empresa puede mejorar sus servicios.
Incluso algunas de las quejas más atroces proceden de clientes insatisfechos: comentarios gratuitos que ayudarán a mejorar la experiencia del cliente.
Cliente negociador
El cliente negociador es el tipo de comprador que busca activamente regatear por un determinado producto. Aunque puede tener muchos problemas y preocupaciones, suele estar abierto a llegar a un acuerdo y a encontrar soluciones.
Al tratar con un cliente negociador, es esencial prestarle mucha atención y abordar sus preocupaciones en profundidad. De este modo, ambas partes podrán encontrar una solución aceptable.
Negociar es un proceso complejo que lleva tiempo y requiere paciencia. Para mantener el rumbo, es útil resumir los avances en cada asunto e identificar lo que aún queda por abordar.
Esto le ayudará a mantener el impulso y a tranquilizar a los clientes diciéndoles que está prestando atención a sus preocupaciones.
La negociación también permite a los vendedores conocer las preferencias de los clientes y su disposición a pagar. Este conocimiento puede aprovecharse para añadir valor, aumentar el volumen de ventas y los beneficios.
Cliente apóstol
Los apóstoles de marca son clientes que van más allá de la mera satisfacción y establecen una conexión emocional con una marca.
Estos fieles compradores disfrutan compartiendo sus experiencias positivas e inspirando a otros a hacer lo mismo.
La Harvard Business School creó el modelo del apóstol para ayudar a las empresas a segmentar a sus clientes en función de dos criterios esenciales: la satisfacción general y la probabilidad de recompra.
Se ha demostrado que estos elementos aumentan significativamente los índices de retención de clientes.
Este modelo distingue cuatro categorías distintas de clientes. Se trata de los mercenarios (sólo satisfacción), los desertores (satisfacción plus), los rehenes (baja satisfacción pero alta fidelidad) y los apóstoles.
Para gestionar eficazmente cada segmento es necesario utilizar las herramientas adecuadas. Una solución sencilla es utilizar una plataforma de análisis que le permita hacer un seguimiento de todas las opiniones de los clientes.
Supervise lo que dicen sus clientes en los comentarios en línea y en las redes sociales para poder tomar medidas proactivas que mejoren los niveles de satisfacción y fidelidad.
Con 9 años de experiencia en la creación de páginas web me introduje en el mundo SEO primero a base de lear y bajándome un tutorial en html creando mi primera página web.
A continuación continué instalando y usando varios Prestashop y empezando a leer sobre temas de posicionamiento web.
Descubrí la formación de Quondos y me apunté a su curso donde fui aumentando mis conocmientos sobre seo y posicionamiento Web.
A base de prueba error y adaptándome a los nuevos requisitos de algoritmos de google fuí puliendo mis trabajos.
Entonces descubrí wordpress y me especialicé en este cms.
Actualmente estoy en la formación de SeoWarriors donde sigo formándome porque el marketing digital y el SEO evoluciona a una velocidad vertiginosa y hay que ir formándose en todo momento.
